“El cliente solo tiene tecnología de valor agregado”

Vivimos tiempos difíciles para el sector turístico. Aún así, parece que lo peor ya pasó. Necesitamos proteger la industria turística, pero la financiación europea es indeseable: solo va a empresas que apuestan por la digitalización, la sostenibilidad, la innovación … “El sector debe sobrevivir y convertirse en la Unión Europea” En otras palabras, la transformación digital nos permite sobrevivir, pero ¿cómo comienza esta transición en el turismo Pyme?

Transformación digital en pequeñas empresas

Como señala Jimmy Ponce en este artículo publicado en Technohotel, hasta que llegue la epidemia, sabemos que la transformación digital es algo que tenemos que hacer, pero que nunca podremos empezar. “De repente, nos di cuenta”, añade el cofundador de Round Kubers. “Lo primero es planificar esa transición y luego preparar un plan digital básico y simple”.

Para Carlos dees de la Lastra, director general Les Roches Marbella, Sabiendo lo más importante. “Este es el primer paso”, enfatizó. Muchas pymes no vieron esta transición con urgencia antes de la crisis, diciendo que “tienen otras prioridades”. Ahora esa mentalidad ha cambiado. “El segundo paso es buscar sugerencias valiosas y hablar con expertos que sepan cómo mejorar esta tecnología en los negocios”, aclaró. Finalmente, concluyó, “Repensar el modelo de negocio: ¿cómo y de qué manera se va a enriquecer esta transformación?”

Finalmente, Javier Anaya, Director General Alai SecureAsegúrate de que lo principal es hacer la transición paso a paso. “A medida que se recurre a la tecnología, es necesario comprender, comprender al cliente y aprovechar estas ayudas, pero como una medida para que los clientes perciban esa calidad extra”, dijo. Debe ser una tecnología rentable que se integre con el software y hardware del hotel ”, dijo Anaya.

¿Donde empezar?

Oficina de entrada, oficina de atrás? ¿Dónde deberíamos empezar este plan de transformación digital? Preguntó Álvaro Carrillo. “El problema es que empezamos a pensar en tecnología sin saber cuál era nuestro camino”, explicó Jimmy Ponce. “Antes de preguntarnos si nuestro modelo de negocio tiene futuro, hay muchos ’emprendedores’ que no entienden cómo será la sociedad post-coronavirus … cómo se adaptará su hotel a los cambios que se avecinan. Deberían empezar a usar herramientas de ’emprendedores’”, agrega Ponce.

Carlos Diez de la Lastra explicó que lo primero que hay que hacer es chequear el mercado. “Es necesario examinar lo que están haciendo sus socios, no solo en España. Esta información le ayudará a saber qué hacer. Si sabes lo que quieres y lo que quieres hacer, busca profesionales que te ayuden a gestionarlo ”, explicó.

De Alai Secure a Javier Anaya, el problema es que las herramientas de la sociedad post-Kovid se consideran medidas de Kovid. “Control de acceso, bajo contacto, acceso a habitaciones con móvil, check-in online …”; Todo parece estar enfocado a la resolución de problemas, son herramientas tolerantes a los problemas. “Necesitamos detenernos, comprender la situación y aplicar el conocimiento de los expertos. Luego, debe comenzar con cosas simples como el check-in online, porque hay clientes que se resisten a ir a la recepción, por muy bien que los traten”, explica Anaya.

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¿Grandes inversiones o asequibles para todos los presupuestos?

Las opciones de pago en uso se han convertido en una de las grandes novedades en este campo en los últimos años. El modelo de compra de licencias está cambiando a soluciones de pago por uso asociadas con la nube. Esto redujo considerablemente los costos. “De nada sirve impedir la entrada a los hoteles”, concluyó Javier Anaya.

Sin embargo, como descubrió Jimmy Ponce, todo depende de sus necesidades. “Por ejemplo, las empresas hoteleras aún no tienen CRM cuando lo tienen por 30 euros al mes y automatizan todos los procesos”, comenta. “Todos los sistemas en la nube han democratizado enormemente el acceso a la tecnología”, dice.

Los hoteles pierden el miedo a ser estafados y tienen que apostar por esta transición tecnológica porque sus clientes ya lo han hecho. Sin embargo, no todos los reporteros confirman el mismo progreso en cinco meses que en cinco años. “Estas objeciones fueron bloqueadas por la responsabilidad; los hoteleros ahora no tienen más remedio que innovar”, dijo de la Lastra.

El futuro de las aplicaciones móviles

Este verano, resorts, grandes cadenas … los viajeros seleccionados tuvieron que descargar la aplicación del hotel para poder reservar turno en el spa, en la piscina, en el restaurante … ¿Sobrevivirán estas aplicaciones cuando volvamos a una? ¿Normalidad relativa? Carrillo se sorprendió.

“La tecnología es una tendencia en nuestras vidas”, dice Javier Anaya de Alai Secure. Sin embargo, el hotel ha encontrado algo más que comprender. “En lugar de descargar la aplicación, el hotel tiene que hacer uso de estos datos y crear tendencias y productos para los clientes que eligen determinados servicios”, comentó. Sin embargo, en su opinión, “esta tecnología va a durar mucho tiempo porque ayuda a mejorar la experiencia del cliente y hacer que el huésped se sienta más cómodo. Los hoteles no pierdan esta oportunidad ”.

“Si las personas descargan la aplicación, les agrega valor”, argumentó Jimmy Ponce. Cuando ya no sea obligatorio, el cliente puede dejar de descargarlo, “a menos que continúe agregando valor”. Pero, ¿cómo agregar valor sin exagerar? Esa es la gran pregunta. “Email Marketing, Remarketing … Pudimos satisfacer a los invitados. Por eso no descargo la aplicación que pide mis datos y al mismo tiempo me oprime con las ofertas ”.

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Agregar valor por parte de los empleados

Para Diez de la Lastra, el uso de la tecnología va a ser racional. “El mundo va a cambiar, pero habrá un reajuste”, argumenta. Por tanto, “quien no hizo ese aporte de valor, caerá”. Por eso, en opinión del consejero delegado de Les Roaches Marbella, la palabra clave es “hibridación”. No se puede pensar en la tecnología como una competencia de los empleados. “Hay una diferencia entre capacitar para agregar valor y brindar calidad. En el pasado, el 80% de las veces que un invitado hablaba con un invitado cuando se le hacía una pregunta, al final crea un afecto táctil”, dijo de la Lastra.

Sin embargo, ahora la interacción es con la tecnología y “con solo un 10-20% de empleados; Por tanto, el profesional debe ser sensible y bien tratado. Ahora la interacción es fundamental, ya que el cliente utiliza la tecnología casi todo el tiempo. Al final tendremos menos, pero el que tengamos será mejor y más necesario ”, concluyó.

El objetivo es que los empleados se unan a la máquina para que ambos estén mejor. “Los trabajos mecánicos son duros; La tecnología permite que las personas aprovechen sus vidas y se desarrollen como seres humanos ”, dijo Ponce. “La tecnología debe usarse para mejorar la vida humana, no para socavarla”.

El papel del smartphone en el hotel

La tecnología es alta en los hoteles. “Como empresa de tecnología, entiendo que ha habido un salto tremendo”, explicó Javier Anaya. “Me imagino que el hotel envía la llave a su teléfono móvil junto con la opción de check-in en línea al hacer las reservas”, dijo. Puede que nos guste el valor añadido, “pero no el proceso de rellenar los cuestionarios”. Entonces, si el huésped encuentra beneficios al descargar una aplicación, entiende que lo hará.

“Me encanta que la vida del cliente se facilite con políticas que no agregan valor”, dijo Jimmy Ponce. También debe asumir que cada cliente tiene múltiples perfiles dependiendo de los viajes familiares y el trabajo … “Sus necesidades cambian, por eso necesito tecnología realmente inteligente”, dijo. Para Carlos dees de la Lastra, las nuevas generaciones ven el smartphone como parte de sí mismas. “La gente ya está usando teléfonos móviles para automatizar sus propias decisiones; es como una extensión de su cerebro”, dice. El futuro nos dice que vamos a tomar el camino para poder enfocar ese tiempo en lo que realmente queremos ”, explicó.

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Problema de seguridad

Datos, datos y más datos. Se comparten con múltiples empresas, colgándolos en la nube … Para Jimmy Pones esto no es un problema para los jóvenes, la costumbre de ceder sus datos sin problema. Carlos dees de la Lastra apoya este argumento de que los jóvenes están “en bola de pescado; Ven todo y no les importa si lo ven ”.

Por lo tanto, consideró importante encontrar herramientas que compensen el riesgo de pérdida de datos. “Todos respaldarán que los datos son gratis: encontrar herramientas democráticas para controlar el uso de esos datos es una preocupación”.

Para Javier Anaya, de Ali Secure, hay una doble vía: la protección de datos y lo que pasa con esos datos. “Los hoteles son expertos en el manejo de estos datos. Pero aparentemente, cuantas más puertas abres, mayor es el riesgo que corres. En una organización como la nuestra, hacemos un esfuerzo definitivo para ir más allá de la seguridad. El problema no está en abrir más puertas, sino en abrirlas mal ”, explicó. Por eso, desde el principio, debemos buscar sistemas que tengan el menor riesgo posible, porque la falla de la ciberseguridad ignora esa tecnología y no da un paso atrás.

Una frase para completar …

En conclusión, los cuatro ponentes coincidieron en que esta compleja situación ha traído una serie de oportunidades para el sector hotelero, al menos técnicamente. “Había hoteles que rechazaban la tecnología y ahora les apasiona”, apuntó Carlos dees de la Lastra. Y la clave está en aprovechar esta situación. “Es un buen momento para hacer las pruebas, cuando la epidemia se acabe, siempre pensando que las lagunas en esos pensamientos seguirán siendo las mismas”, concluyó Javier Anaya de Alai Secure.

Pero todo esto, sin olvidar que estamos en el momento de repensarlo todo. “Esta situación nos obliga a ser muy activos en la toma de decisiones, es algo a lo que no estamos acostumbrados, porque siempre queremos ser muy precisos antes de tomar una decisión rápida”, dijo el fallecido Jimmy Ponce, sin embargo ahora no hay nadie más. Necesitamos saber quiénes somos, quién es nuestro cliente, qué quiere, y rodearnos de los mejores que puedan manejar esta transición, “y copiarlos si es necesario; hacer algo diferente y agregar valor al cliente es siempre clave del éxito”.

Imagen cortesía: Shutterstock.com

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