Beneficios de mejorar la experiencia del cliente con la tecnología: economías


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Centrarse en el cliente es muy importante para las empresas. En tiempos de aislamiento social, el enfoque en el cliente y su experiencia se vuelve más relevante para el éxito empresarial.

Los clientes, la personalización y los viajes de los clientes en el centro de servicios son los temas que se escuchan con más frecuencia en las reuniones sobre tecnología y negocios. La experiencia del consumidor es parte fundamental de las estrategias de las empresas del mundo que avanzan hacia lo digital.

No importa en qué mercado o segmento comercial opere una empresa: Todas las empresas se están transformando digitalmente, reconsiderando sus negocios y cambiando de un modelo centrado en el producto a un modelo centrado en el consumidor.

Forrester ve un creciente interés en las empresas y la adopción de habilidades para mejorar la experiencia del cliente. Empresa Para el 2021, el 25 por ciento de las marcas tendrán mejoras significativas en los indicadores de calidad de la experiencia del consumidor. Esto se debe a que este año la mayoría de las empresas ya han hecho cosas como decidir qué es realmente importante para sus clientes, identificar proyectos y capacitar a sus empleados para brindarles la mejor experiencia de manera consistente.

Mejorar la experiencia del cliente, teniendo en cuenta la combinación entre cliente, empleado y todos los puntos en los que interactúan, desde la tecnología hasta los empleados, clientes y clientes, permite a las empresas diferenciarse entre sí. Competidores, Agrega Gartner.

Con este fin, las tecnologías se combinan para mejorar todas las etapas del viaje de un cliente, desde el primer acercamiento a las ventas, después de las ventas y la lealtad.

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Repensar los procesos

Firma consultora PWC Cree que la transformación centrada en el usuario es mucho más que un cambio tecnológico o de producto. Abarca desde el diseño organizacional tradicional, enfocándose en funciones y áreas, enfocándose en el ciclo de vida del cliente o el recorrido del cliente. Es la experiencia del cliente lo que siempre se tiene en cuenta al comunicarse con la marca y al repensar los procesos para mejorar la satisfacción y experiencia del cliente.

Junto a esta transformación existen dos herramientas que utilizan las empresas. El primero es crear un mapa del viaje del cliente, que representa todas las etapas y puntos de la relación entre el cliente y la organización. Tambien es muy necesario Definir Personalidad del comprador, Es decir, el usuario ideal con el mayor detalle posible. Es posible tener una idea clara del tipo de contenido que la empresa y los canales de comunicación adecuados necesitan desarrollar, así como saber qué pasos seguirá el usuario para interactuar con la marca y finalmente crear la imagen de marca de la empresa.

Centrarse en los datos en tiempos de incertidumbre

Los datos recopilados a lo largo de los años pueden influir en las empresas para comprender mejor a sus clientes y tomar decisiones más informadas en tiempos de mayor incertidumbre y cambio. Al comienzo de la epidemia, el informe de salesforce Ya advirtió que el comportamiento de consumidores, empresas y comunidades está cambiando a un ritmo sin precedentes. Los usuarios comenzaron Dar más prioridad a las experiencias digitales Y anticipe las nuevas ofertas digitales introducidas por las empresas en la epidemia.

Las tecnologías de big data y análisis son impulsadas por la epidemia, ya que los gobiernos y los centros de salud deben utilizar toda la información disponible para recopilar y analizar información relacionada con el seguimiento de las personas infectadas. Sin embargo, las empresas los utilizan ampliamente para facilitar la recopilación y el análisis de datos, ayudarlos a transformarse digitalmente y brindar una mejor experiencia a sus clientes. Un informe de Fortune Business Insight Se proyecta que el mercado global de Big Data crecerá significativamente en los próximos años, de $ 41.3 mil millones en 2019 a $ 116 mil millones para fines de 2027..

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Donde el cliente quiere estar

Las personas están cada vez más conectadas y prefieren múltiples canales para interactuar con las empresas. También tienden a iniciar una conversación en un canal y continuar en otro. Por esta razón, Omnichannel no solo se refiere a proporcionar múltiples canales de contacto, sino que también brinda una experiencia consistente en cada etapa del recorrido del cliente.

La pandemia de Kovid-19 impulsó aún más el uso de canales digitales para mantenerse en contacto con las explosivas empresas de la virtualidad y las compras en línea. Los canales tradicionales telefónicos y cara a cara incluyen canales digitales y servicios de mensajería instantánea.

WhatsApp es una de las plataformas de comunicación más utilizadas por los usuarios y su tráfico desde la epidemia ha aumentado enormemente. Por lo tanto, las empresas están tratando de mantenerse cada vez más en esa plataforma. Según la empresa, ahora mismo Más de 2 mil millones de personas usan WhatsApp en 180 países y 175 millones de personas en todo el mundo envían mensajes a la cuenta comercial de WhatsApp, que es su solución para empresas. WhatsApp es utilizado principalmente por empresas para atención al cliente y recientemente se ha abierto la posibilidad de realizar compras directamente desde el chat.

Es hora de fidelizar y prepararse para la renovación

Mantener al cliente en el centro no solo mejora su experiencia, sino que también le permite destacar como cliente. La epidemia está ejerciendo presión sobre las economías y el 2021 se acerca a un año difícil para las ventas. La tecnología y el enfoque en el consumidor les permite destacar al brindar experiencias personalizadas en el mundo analógico y digital.

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Además de utilizar los datos para conocer al cliente‌, sobre el uso de la tecnología para convertir los datos en conocimiento Automatizar acciones para facilitar los seguimientos.

Al utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, las empresas estarán mejor preparadas para la recuperación financiera y podrán aprovechar rápidamente la creciente demanda.

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